Diversas tarefas compõem o gerenciamento de redes sociais. Tarefas simples ou complexas, de modo geral, tomam muito do nosso tempo. Buscar o sucesso num ambiente tão dinâmico e agitado pode ser difícil se não tivermos ao nosso alcance ferramentas e dicas que nos auxiliem nessas tarefas.
Um gerenciamento de redes sociais ideal utiliza ferramentas especializadas e dicas que facilitem a organização, feedback e ações rápidas. Tarefas como SAC 3.0, agendamento e publicação de conteúdo, alertas para gestão da marca em situações que possam se desdobrar numa crise são alguns exemplos. Todas essas tarefas e muito mais fazem parte da rotina de um gestor de redes sociais.
Reunimos 10 super dicas entre ferramentas, dicas de gestão, monitoramento e análise de relatórios que vão turbinar o sucesso da sua marca nas redes sociais.
1) Faça um mapa dos responsáveis por setores, áreas, equipes da marca
Defina junto desses responsáveis as situações que são determinantes a participação das pessoas responsáveis. Compartilhe esse mapa com os gestores de comunidades, social medias e demais colaboradores da marca que atuem nas redes sociais. Não saber a quem recorrer numa dúvida ou situação de emergência pode ser o primeiro passo rumo ao abismo de uma crise de marca nas redes sociais.
2) Construa junto à marca um “manual” de boas práticas nas redes sociais
Sabemos que um manual não deve ser uma regra sólida e obrigatória, uma vez que os usuários nas redes sociais podem subverter qualquer interação em brincadeira, reclamação, elogio ou crise, onde cada um tem seu tom e timing de interação. Para certos usuários, o formalismo pode parecer frieza no atendimento e isso pode gerar insatisfação, já para outros, pode transmitir profissionalismo e isso parecer algo positivo. É muito difícil instituir um manual, mas ele pode ajudar em situações comuns. Os gestores de comunidades e social medias são os profissionais que podem ajudar muito você a criar políticas de relacionamento com os usuários junto aos responsáveis de cada setor ou área de marketing e relacionamento.
3) Produção de conteúdo exige planejamento e principalmente empatia com o público-alvo
De nada adianta a marca insistir em produzir conteúdo didático a respeito do uso e benefícios do produto se os usuários têm expectativa em consumir conteúdo criativo relacionado à marca. Pra não começar o planejamento de produção de conteúdo sem uma referência, procure conversar com o community manager da marca, com certeza ele vai dar um termômetro fiel do que mais engaja os usuários com a marca.
4) Oriente o social media a não deixar os usuários que interagem com a marca sem resposta
Por mais que seja um elogio por parte do usuário, procure retribuir não só com likes, mas também com um agradecimento. Faça os usuários sentirem-se acolhidos pela marca. A simpatia e empatia deve fazer parte das boas práticas de relacionamento. Não importa se a marca assume uma postura mais formal ou informal, gentileza gera mais gentileza e marcas carismáticas reforçam mais o posicionamento com o público.
5) A gestão de redes sociais não se faz somente nos perfis oficiais da marca
Vai muito além, surge em diálogos em outros círculos sociais, grupos e até mesmo em perfis de marcas concorrentes, onde muitas vezes usuários acabam fazendo comparações. Essa talvez seja uma das tarefas mais complexas, que exige muito planejamento e acompanhamento de perto. Definir quais redes sociais e o que monitorar vai estabelecer os limites do monitoramento.
6) Fazer um briefing de expressões, perfis e hashtags vai auxiliar muito no planejamento do monitoramento da marca
Conversar com o máximo de pessoas da marca dos diferentes setores, áreas e as diversas equipes vai ajudar muito a levantar uma grande quantidade de expressões. Após o levantamento dessas expressões, o ideal é separá-las por objetivos, como por exemplo: expressões relacionadas a marca em uma coluna chamada “Gestão da Reputação da Marca”, expressões relacionadas ao mercado em uma coluna “Análise do Mercado”, dos concorrentes em “Análise da Concorrência”, etc. Isso vai ajudar muito você na hora de criar os monitoramentos.
7) Análise e geração de insights deve ser uma tarefa diária na gestão de redes sociais
Medir o resultado e repercussão das diversas ações realizadas nas redes sociais, vai pautar o dia-a-dia de diversas outras equipes da marca como marketing, produção de conteúdo e até mesmo a equipe comercial. Descobrir quais dias da semana e quais horários são os melhores para publicar conteúdo, pode definir o sucesso da marca nas redes sociais. Ter a possibilidade de fazer análise comparativa entre a marca e concorrentes de mercado vai ajudar na tomada de decisões em investimentos para buscar um reposicionamento.
8) Com o monitoramento estruturado e tendo um acompanhamento diário, você pode automatizar diversas ações que podem ajudar muito numa possível gestão de “crises”
Recebimento de emails de alerta automático, sempre que algum usuário associar a marca a alguma experiência negativa, pode fazer a diferença entre uma simples interação com a marca ou uma bola de neve imensa gerando uma crise. O tempo é fator determinante em situações assim e ter a possibilidade de automatizar alertas por email vai garantir uma resposta rápida e, com isso minimizar muito o surgimento de uma possível crise.
9) Dedique uma estrutura de monitoramento para auxiliar a assessoria de imprensa e relações públicas da marca
Esse tipo de estrutura compõe a Gestão da Reputação da Marca. Converse com a assessoria de relações públicas, faça uma relação de todos os portais de conteúdo e notícias que seria importante monitorar. Podem compor nessa relação também os perfis influentes do mercado e segmento.
10) Procure alinhar bem os resultados das diversas ações em redes sociais com as expectativas da equipe de marketing
Calcular, junto a equipe de marketing, o impacto que cada campanha ou ação tem no aumento de receita é muito importante para diversas tomadas de decisão, principalmente aquelas envolvidas em aumento ou não de investimento em mídia. Até mesmo o aumento da equipe, produção de conteúdo e as demais ações realizadas têm impacto no aumento da receita, então alinhar expectativas, metas e resultados é muito importante para o sucesso da marca.
Até a próxima super dica 🙂
