Vivemos em um mundo onde a comunicação entre empresa e consumidor deixou de ser unilateral e passou a ser multilateral, possibilitando estabelecer diálogos mais construtivos entre estes dois pontos.
Este novo cenário ainda é visualizado por algumas empresas como um problema, devido ao medo de exposição e declínio da reputação da marca, porém devemos olhar este cenário como uma grande oportunidade. Afinal, as pessoas sempre comentaram sobre as marcas e recomendaram produtos aos seus amigos.
A diferença é que agora é possível ter conhecimento desses feedbacks, podendo interagir com as pessoas e potencializando a sua marca como um todo.
Para “ouvir” esses comentários, é possível utilizar técnicas de monitoramento em mídias sociais, com a busca de palavras-chave em diversas plataformas como Twitter e Facebook, capturando os posts públicos que estejam falando sobre determinada marca.
Com isso, começa-se a criar uma base de dados com as pessoas que estão falando sobre a sua marca, possibilitando maior conhecimento sobre elas e a construção de um relacionamento, dando início ao Social CRM.
O que é Social CRM?
Social CRM, também chamado de CRM 2.0, significa “Customer Relationship Management” ou traduzindo, “Gestão de relacionamento com o cliente” em um ambiente suportado por plataformas de mídia social online.
Segundo Paul Greenberg, Social CRM deve ser encarado como uma filosofia e uma estratégia de negócio, que são apoiadas por uma plataforma tecnológica, regras de negócios, fluxo de trabalho, processos e características sociais, desenvolvido para envolver o cliente em uma conversa colaborativa, a fim de promover um benefício mútuo em um ambiente de negócios confiável e transparente.
Como posso utilizar o Social CRM na prática?
Primeiramente, é necessário esclarecer um erro de percepção, pois algumas pessoas encaram o Social CRM como um substituto ao CRM tradicional, mas na verdade um é a extensão do outro.
O tradicional faz a gestão de leads e clientes, armazena seus dados, registra informações referente à cotação ou compra, deve ser utilizado para controle e manutenção. O Social é um complemento que possibilita ampliar e melhorar o ciclo de vida do cliente, além de saber a trajetória até a compra de um determinado produto, e o que ele pensa e fala sobre o produto adquirido e sobre a empresa.
Normalmente as empresas utilizam sistemas de informação que apoiam o desenvolvimento de um CRM adequado. Levando em conta essa mentalidade, é importante que o sistema contemple também o ambiente de mídias sociais ou esteja integrado à alguma plataforma de gestão e monitoramento de mídias sociais. Assim, os dados de atendimento e vendas se integram aos dados sociais de determinada pessoa.
Frentes de atuação
Conseguimos estabelecer ao menos três frentes de atuação com o Social CRM:
1. Manutenção e aumento de informações sobre clientes
Em sua empresa, você possivelmente possui algumas informações sobre seus clientes e com as redes sociais consegue adquirir mais informações sobre eles como preferências, opinião, hábitos de consumo ou, ao menos, manter atualizado de forma mais prática seus cadastros.
Imagine ter integrações com redes sociais para atualizar informações de seus clientes como, por exemplo, uma integração com o Facebook para manter atualizada a cidade atual do contato, ou com o LinkedIn, para manter atualizado o cargo e empresa em que ele trabalha.
2. Relacionamento e interação
Para se relacionar de forma adequada com seu cliente, é muito importante ter em mãos, além de informações cadastrais sobre ele, o histórico de vendas e atendimentos, e quando falamos em atendimento hoje em dia, podemos estar falando dos canais tradicionais como telefone e email e também de redes sociais.
Em redes sociais, tão importante quanto a agilidade na resposta de uma mensagem, é uma resposta com linguagem e formato adequados, levando em conta o histórico social da pessoa, de forma a impactar positivamente na reputação da marca, colaborando para a fidelização e geração de novos clientes.
3. Mapeamento do seu público e influenciadores
Com um bom Social CRM, você vai conseguir mapear melhor seu público como, por exemplo, qual o gênero (masculino ou feminino) que mais interage com a sua marca, de qual localidade e qual é a faixa etária desse público.
Além disso, você vai conhecer os evangelizadores de sua marca (aquelas pessoas que falam bem, defendem e recomendam), os agressores (aquelas que falam mal) e os influenciadores (aqueles que possuem influência em redes sociais, como youtubers e bloggers). Diante destes perfis, você pode ter uma atenção maior e quem sabe até pensar em campanhas diretas para estes públicos.
Como criar um canal no Youtube
Algumas dicas de Social CRM
- Contrate um Social CRM para mensurar resultados e monitorar sua marca nas redes sociais;
- Saiba captar todas as informações e analisar para gerar novas oportunidades;
- Responda o cliente (principalmente se o comentário for negativo). Seja rápido e evite respostas prontas;
- Promova sua marca, com experiências surpreendentes, instigando-os a compartilhar;
Com a implementação de um Social CRM e com um bom uso desta estratégia em sua empresa, você conhece melhor seus clientes e público-alvo, podendo interagir de forma mais adequada com eles e construir um relacionamento que seja produtivo para sua marca.
Leia também:
Estratégias de CRM: como realizar a gestão de relacionamento com clientes
