O que é SLA e como ele gera confiança no atendimento

O atendimento ao cliente se tornou cada vez mais importante dentro do marketing e dos negócios. Afinal, poucas pessoas compram ou fecham contrato com empresas nas quais é difícil confiar. Por isso, muitas marcas usam diversos recursos para aumentar sua transparência e fortalecer suas relações através de um SLA.

Um desses recursos, normalmente usado por empresas de TI, é o SLA (Service Level Agreement). Ele é um documento fundamental para qualquer contrato de prestação de serviços de TI, pois proporciona mais credibilidade para esses profissionais.

Nesse artigo, vamos discutir sobre o que é exatamente esse recurso e porque ele é tão importante no atendimento ao cliente. Quer saber como utilizar esse documento? Então, acompanhe os próximos itens:

• O que é SLA?
• A importância do SLA no atendimento;
• SLA x KPI;
• Os principais componentes de um SLA.

O que é SLA (Service Level Agreement)?

O SLA (Acordo de Nível de Serviço) é um documento que define os termos de serviços entre a empresa contratada e a contratante. A partir disso, o contratado é obrigado a atingir os padrões de qualidade estipulados no SLA.

Dentro do SLA podem haver normas como prazos, metas, suporte técnico, direitos, deveres e outros aspectos relacionados ao serviço de TI. É necessário notar que ele é um documento exigido pela ABNT para serviços de Tecnologia da Informação e deve ser revisto de tempos em tempos para maior efetividade.

Somente com a revisão contínua, o contratante terá a garantia de que a empresa de TI cumprirá os requisitos estabelecidos em todas as etapas do processo.

A sua importância no atendimento

O SLA fortalece as relações entre empresas e clientes, gerando mais credibilidade e confiança. O documento ajuda na gestão das expectativas dos clientes, definindo em quais circunstâncias a prestadora de serviços pode ser considerada responsável por determinados erros.

Dessa forma, o SLA garante que o vínculo entre ambas as partes será transparente e produtivo. É possível prever multas caso alguma meta ou prazo seja descumprido; portanto, o cliente terá essa tranquilidade do seu lado.

Com o SLA, a empresa contratada também se protege contra abusos e cobranças indevidas. Além disso, a partir desse documento, a empresa de TI pode estabelecer métricas para a gestão da equipe.

SLA x KPI

Um SLA é diferente de um KPI (Key Performance Indicator), apesar de ter algumas semelhanças. O SLA avalia o desempenho de uma empresa no futuro, definindo comparativos de mercado. Os KPIs escolhidos medirão o seu desempenho com relação a esses benchmarks, mas no passado.

Ou seja, o SLA define os padrões de prazo, níveis de qualidade e metas que você espera que um prestador de serviços cumpra. Ao mesmo tempo, o KPI será utilizado para avaliar se esses padrões estão sendo alcançados.

Métricas de performance do SLA

O SLA pode incluir métricas relacionadas à performance dos serviços prestados. Algumas delas são:

• Disponibilidade e tempo de atividade: a quantidade de tempo em que os serviços estão em execução e são acessíveis ao cliente. O tempo de atividade é rastreado e relatado por mês ou ciclo de cobrança;
• Benchmarks de desempenho: a performance do serviço será comparada com os concorrentes e seus resultados;
• Tempo de resposta do prestador de serviços: o tempo que a empresa leva para responder à reclamações ou erros;
• Tempo de resolução: o tempo levado para que os problemas sejam resolvidos depois que eles foram registrados.

É importante não incluir métricas em excesso no SLA, pois isso pode gerar uma confusão de dados. As métricas e indicadores servem como um motivador tanto para o prestador de serviços quanto para o cliente, de modo que ambas as partes tentem alcançar juntas o resultado esperado.

Leia também: 17 métricas para Inbound Marketing

Os principais componentes de um SLA

Elaborar um Acordo de Nível de Serviço pode parecer complicado à primeira vista, mas fica mais fácil quando você sabe o que fazer e o que incluir nele.

Um SLA deve conter as seguintes informações:

• Visão geral do contrato: a primeira seção deve conter as premissas básicas do acordo, com os nomes das partes envolvidas, a data de início e uma introdução;
• Descrição dos serviços: o SLA precisa de descrições detalhadas do tipo de serviço prestado. Como ele será entregue, quais os horários de trabalho, se serviços de manutenção e suporte estão incluídos e uma lista de todas as tecnologias e aplicativos utilizados;
• Exclusões: devem ser especificados os tipos de serviços que não estão incluídos, para evitar mal-entendidos entre as partes;
• Prazos: os prazos de entrega devem ser claramente estabelecidos;
• Desempenho: métricas e indicadores de desempenhos devem ser definidos e detalhados. Tanto o cliente quanto o prestador devem concordar em medir o desempenho e a qualidade do serviço prestado através das métricas escolhidas;
• Compensação: defina um valor de compensação e de devolução do dinheiro caso o prestador não possa cumprir o acordo;
• Stakeholders: as partes envolvidas e as suas responsabilidades devem ser definidas e estabelecidas;
• Segurança: as medidas de segurança providenciadas pelo prestador devem ser especificadas, como antipoaching, segurança de TI e acordos de confidencialidade;
• Gerenciamento de riscos: inclua no SLA seus processos de gestão de riscos e seus planos de recuperação de desastres;
• Rastreamento e relatórios de serviços: essa seção define a estrutura de relatórios e intervalos de rastreamento;
• Revisão periódica: o SLA e seus KPIs necessitam de uma revisão periódica. Nessa seção é importante decidir quando serão feitas essas revisões e possíveis alterações;
• Término do contrato: evidencie em quais circunstâncias o contrato pode expirar, terminar ou ser cancelado.

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Em resumo, um Acordo de Nível de Serviço contém objetivos claros, uma lista de serviços prestados e definições de responsabilidades que devem ser seguidas tanto pelo contratante quanto pelo contratado.

O prestador de serviços precisa alcançar os níveis de desempenho definidos pelo acordo e seu desempenho é julgado a partir de métricas e indicadores. Enquanto isso, o cliente fica responsável por resolver quaisquer problemas, com a ajuda de um representante que entenda o SLA.

Assim, esse documento é extremamente importante para empresas de TI, serviços de computação em nuvem e fornecedores de acesso à Internet. Afinal, ele garante transparência nas relações entre cliente e empresa, evitando desentendimentos.

Agora que você já sabe como um SLA funciona, o próximo passo é implementar isso na sua empresa!

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Customer Success: o que é e qual sua função em uma empresa

Referências:

What is a Service-Level Agreement
ABNT – Gerenciamento de serviços em Tecnologia da Informação

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