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Customer journey – como mapear a jornada do cliente?

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Entrar na mente do consumidor não é uma tarefa simples. Talvez você esteja quebrando a cabeça para entender por que aquele cliente visita seu site com frequência, mas nunca realiza uma conversão, ou por que ele está levando tanto tempo para ir do ponto A ao ponto B. Bem, saiba que todos esses questionamentos podem ser resolvidos. É possível identificar e prever os próximos passos do seu consumidor através de um mapa do customer journey.

Em um mundo ideal, a jornada do cliente seria em linha reta: eles olham seu produto, compram e usam. Mas na vida real, é bem mais complexo do que isso. O customer journey é um processo repleto de momentos de exploração, discussões e dúvidas. E para que consiga incentivar o seu cliente a comprar o produto em todas essas etapas, você precisa visualizar a jornada de forma clara. Do contrário, você pode acabar perdendo oportunidades de venda.

Nesse post, nós vamos te ensinar a mapear a sua jornada do cliente para que você possa compreender os erros e os acertos dentro dela. Por isso, continue lendo para saber sobre:

O que é customer journey?
Por que mapear o customer journey?
Como mapear a jornada do cliente – principais elementos.

Então, vamos lá?

O que é customer journey?

Customer journey ou jornada do cliente é o caminho pelo qual alguém passa até se tornar seu cliente. Basicamente, é um processo que envolve todas as interações que um cliente teve com sua empresa até chegar na conversão. Agora, você entende por que é tão importante criar um mapa da jornada do cliente?

A sua empresa precisa visualizar claramente todas as etapas do customer journey para que possa melhorá-lo. Com um mapa visual, é possível entender as dores, motivações, ações e pontos de contato de um consumidor com o seu negócio. A jornada do cliente pode abranger toda a experiência do consumidor que acontece em volta do seu site, ecommerce, redes sociais, loja física e outras plataformas.

Hoje, a jornada do cliente não pode ser visualizada de maneira linear, pois os consumidores frequentemente interagem de forma cíclica e multicanal. Por isso, entender esse processo pode se tornar difícil sem um mapeamento eficiente.

Por que mapear o customer journey?

Dado o atual momento em que nos encontramos, uma experiência do cliente mais rica traz vantagens competitivas. Consumidores que participam de um customer journey positivo ficam mais satisfeitos e, consequentemente, mais propensos a comprar novamente, tornando-se fieis à sua marca. Dito isso, veja alguns dos benefícios de mapear a jornada do cliente abaixo.

1. Visualização das motivações e dores do cliente

Apresentar gráficos e pesquisas de mercado sobre tendências de comportamento do consumidor é algo totalmente diferente de visualizar um mapa com as dores e motivações dessas pessoas. Com um mapa, você entende como o cliente se move durante as etapas da jornada e quais suas emoções em cada uma das fases. Isso vai te ajudar a ver o processo de compras como um todo.

2. Alinhamento das equipes de marketing e vendas

Um mapa de customer journey ajuda a entender o consumidor sob outras perspectivas. Desse modo, é mais fácil alinhar e gerir os seus times. Sem um mapa claro, as equipes não conseguem ficar a par do que acontece em cada setor, dificultando a integração entre elas.

O trabalho em conjunto entre as equipes é muito importante, pois um erro ou problema em um departamento específico pode influenciar todos os setores que fazem parte da jornada do cliente.

3. Converter visitantes em clientes

Por fim, uma das grandes vantagens de mapear o customer journey é a transformação de visitantes em clientes. Com o mapa, você compreende quais etapas do processo estão prejudicando o user experience e como elas podem ser eliminadas, substituídas ou melhoradas. Por exemplo: pode ser que o visitante não faça nenhuma conversão porque os links do site estão quebrados ou porque o design do ecommerce apresenta problemas.

É possível identificar problemas de UX e SEO com ferramentas como a Moz, por exemplo.

Como mapear a jornada do cliente – principais elementos

Um mapa de customer journey pode ser feito de diversas maneiras, como em notas de post its, planilhas do Excel ou então com infográficos, tudo vai depender da sua preferência. No entanto, existem alguns elementos que não podem faltar dentro do mapa:

Persona

Primeiramente, você precisa definir a persona do seu mapa. Se você deseja analisar as jornadas de mais de uma persona, deve criar um mapa para cada uma. Lembre-se de que o customer journey é um caminho percorrido por um tipo específico de cliente. Por isso, selecione a persona e considere qual rota ela normalmente faz para chegar em seus produtos.

Para identificar esse caminho, você pode fazer pesquisa de mercado com pessoas que já possuem uma relação com a sua empresa.

Veja então algumas perguntas que você pode formular para um questionário:

Como você tomou conhecimento de nossa marca?
Quais problemas você está tentando resolver com a gente?
O que fez você acessar nosso site?
Em uma escala de 1 a 10, o quão fácil foi navegar pelo nosso site?
Você já entrou em nosso website com o propósito de fazer uma compra, mas desistiu? Por quê?
Você já comprou da nossa marca? Se sim, o que te levou a isso?

Touchpoints

Dentro do elemento touchpoints, você deve identificar os pontos de contato através dos quais o seu cliente interage com você. Portanto, faça uma rápida pesquisa para saber quais canais o seu cliente mais frequenta e como ele está entrando em contato com você. Você pode fazer isso verificando menções da sua marca na Internet e checando de onde vem o tráfego do seu site.

Alguns exemplos de pontos de contato:

Redes sociais;
Website;
Loja física;
Email marketing;
Menções da marca feitas por digital influencers ou amigos e familiares.

Ações

Identifique as ações que seus consumidores estão tomando para interagir com a sua marca e verifique se eles estão realizando o número de ações esperadas. Se a resposta for não, você deve investigar o que pode estar desestimulando o cliente a agir. Por exemplo, será que seu cliente não desiste no meio do caminho porque a experiência do usuário está muito complicada e requer diversas etapas?

Exemplos de ações:

Taxa de cliques;
Taxa de abertura de um email;
Busca de palavras-chave relacionadas à sua marca;
Taxa de conversão.

Motivações e dores

Cada ação do seu consumidor é motivada por uma emoção. E a emoção normalmente vem à tona devido a um problema ou dor. Sendo assim, entenda quais são as dores que afligem o cliente para que você possa provocar uma emoção nele em cada etapa do mapa de customer journey.

Desse modo, você pode produzir o conteúdo certo no momento certo, motivando o cliente a agir e tomar decisões emocionais.

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